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4 Atrevimientos del servicio excelente

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La mayoría de las empresas aspiran a ser buenas en todo. En ese proceso logran ser mediocres en todo.
Según dijo la profesora Frei, en el curso que tomé, para mantener un servicio de excelencia se requieren 4 tipos de atrevimiento:
1. Atreverse a ser malo.
2. Atreverse a cobrar.
3. Atreverse a crear empleados campeones
4. Atreverse a influir en sus clientes.

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1. Atreverse a ser malos:
Las empresas que sostienen un servicio de excelencia entienden que atributos son los más importantes para sus clientes objetivo y se convierten en los mejores en esas áreas.
Al mismo tiempo eligen ser los peores en las áreas que no le importan tanto a los clientes.

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Para la aerolínea Southwest los atributos que sus clientes valoran más son precios bajos, servicio amigable, y salidas frecuentes. El desempeño de ésta aerolínea en esas áreas es superior al de sus competidores. Southwest es peor que la competencia en los atributos menos importantes como aeropuertos convenientes, y alimentos abordo.

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Walmart sabe que para sus clientes lo más importante son precios bajos y selección de productos, a la vez que la ayuda de vendedores y la ambientación les importa menos.  Así que Walmart elige ser el ganador en bajo precio y selección de productos y se atreve a ser malo en ayuda de vendedores.

Para Southwest, atreverse significa no dar vidas calientes aunque algunos clientes las piden. Para Walmart atreverse significa no responder a las quejas por falta de ayuda de vendedores.
Atreverse a ser malo es un acto consciente de liderazgo.

2. Atreverse a cobrar
Las empresas que dan un excelente servicio deben atreverse a cobrarlo. Primero deben crear valor para después capturar valor.

La.compañia de comercio por internet Zappos , comienza al invertir más para dar un servicio sobresaliente y crear un valor tremendo para sus clientes. Los que les compran saben la Zappos les da una experiencia memorable, por lo que se genera una recomendación de boca en boca. Esto permite que la empresa gaste menos en publicidad y por tanto captura mas valor. El pago que recibe Zappos es consecuencia de primero invertir en crear valor.

3. Atreverse a crear empleados campeones.

El problema es que las empresas muchas veces diseñan trabajos para los empleados que les gustaría tener, en vez de para los empleados que ya tienen.

Existe un abismo entre la creciente complejidad de las empresas y la preparación de los empleados.
Este abismo hace que lograr excelencia en el servicio sea imposible. No es culpa de los empleados.
Los administradores deben y pueden salvar ese abismo de 2 formas:

1. Aumentar la sofisticación de los empleados mediante entrenamiento o contratar empleados más sofisticados. Esto puede ser difícil y en muchas situaciones irreal
2. Disminuir la complejidad operacional, muchas veces es más factible.
Se puede simplificar las operaciones al preguntar a los empleados si hacen tareas que no le agregan valor al cliente y años nuevos empleados  si ven cosas que parezcan extrañas. Los empleados deben tener un espacio seguro para de ir lo que piensan.

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Atreverse a tener empleados campeones significa disminuir la complejidad operacional de tal manera que los procesos de trabajo se rediseñen y los empleados promedio puedan dar resultados extraordinarios.

4. Atreverse a influir en los clientes.
Responder a todas las solicitudes de los clientes puede hacer que una empresa quiebre. Las empresas que mantienen una excelencia en el servicio encuentran la manera de entrenar y administrar sus clientes para que se comporten de cierta forma. Las mejores empresas hacen esto de manera inteligente y logran que sus clientes los quieran aún más.
Para crear eficiencia operacional Starbucks entrena a sus clientes para que ordenen en un lenguaje muy específico, y en una secuencia muy especifica. Parte de su cultura es el proceso de ordenar. El 90% de los clientes ordenan de manera correcta. Los que así lo hacen reciben elogios y los que no, reciben una corrección. Esto le permite a Starbucks dar un servicio excepcional de forma consistente.

Todos estos actos de valentía requieren liderazgo. Para Francés Frei dijo en el curso que el liderazgo consiste en hacer mejores a los demás como resultado de tu presencia. Y hacer que esto perdure en tu ausencia. Es tener altas expectativas y devoción hacia los empleados

Cada uno de los atrevimientos son emocionales y son difíciles porque no siempre son lo que la intuición dicta que hagamos.”

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